Por María Then
Cada vez más se reafirma la importancia de planificar y definir los protocolos de servicio para tus canales digitales. Pensar con la cabeza fría cómo gestionarás la comunicación y cómo servirás efectivamente a tus clientes es la mejor forma de asegurar un poco de tranquilidad en tiempos de crisis.
Empecemos detallando cuáles protocolos son importantes definir:
Protocolo de comunicación
- Línea editorial: Dónde se definen las características contextuales y el sentido del mensaje.
- Uso de palabras clave: Palabras o frases relacionadas a la marca o industria que nos ayudarán al posicionamiento y reconocimiento de la marca.
- Lenguaje: Idioma o idiomas permitidos en las publicaciones y palabras que nunca se deben utilizan.
- Contexto y tono: Nivel de formalidad y si hablaremos en primera o tercera persona.
- Hashtags y emoticonos (emojis): Definir si se utilizarán y cuales se siguieren, según el contexto o situación.
- Call to action: Qué espero que mis clientes hagan, cuáles me ayudan a posicionar, cómo lograré que realicen una acción.
Protocolos de gestión:
- Creación y diseño de canales: Cómo definimos la marca en digital y en qué canales tendremos presencia.
- Profesionales involucrados: Quién está en el equipo y funciones y roles de cada uno.
- El qué en acciones: Definición de acciones y cuál será el plan de comunicación.
- Horarios y tiempos: Cuándo realizar cada acción y tiempos para todas las acciones. Aquí debes definir los tiempos de espera en el que deseas responder a tus seguidores en RRSS.
- Especiales o estacionales: Acciones no regulares y cómo responderemos a fechas especiales
Protocolo de crisis: Dónde definimos
- A quién debemos comunicar la crisis.
- Línea de aprobación de mensajes: con quién debes consultar en caso de crisis.
- Cómo actuar según el grado de profundidad de la crisis.
- Posibles riesgos si no actuamos rápidamente.
- Qué hacer si la crisis la detona alguien interno (empleado o colaborador).
Estos protocolos facilitarán el proceso de gestión de todos tus canales digitales, no tendrás que adivinar y podrás brindar respuestas efectivas en menos tiempo a las inquietudes de tus clientes y seguidores.
Tomate el tiempo de construirlos y si necesitas ayuda para hacerlo, escríbeme a yosoy@mariathenm.com
